Presentación

En este curso aprendemos a identificar los momentos de verdad con el cliente, a diseñar el mapa del servicio, a escuchar a nuestro cliente, a utilizar información cuantitativa y a trabajar sobre la retroalimentación que recibimos. Será un curso práctico donde veremos experiencias reales y la aplicaremos a casos concretos tanto para empresas consolidadas como para emprendimientos.

Información General

Cantidad de horas:

Sesiones Síncronas: 4 sesiones de 3 horas vía zoom

Horario:

Domingos de 9:00 a.m. a 12:00 p.m.

Certificación:

A nombre de la Dirección de Educación Continua de la Universidad Autónoma del Perú.

Temario

  • ¿Qué es la experiencia cliente?
    • ¿Qué es la experiencia cliente?
    • Conceptos básicos
    • Cómo integrarla con los objetivos del negocio
  • Herramientas para la evaluación del CEX
    • Mapas de empatía
    • Customer Journey Map
    • Blue print de procesos
  • Programa Voz del Cliente
    • Definición
    • Medición
    • Feedback
  • Herramientas de medición de la satisfacción del cliente
    • Internas: análisis de data
    • Externas: encuestas NPS, CE, entre otras.
    • PKI de impacto en el negocio
  • Casos prácticos de empresas líderes y referentes

Objetivos

  • Comprender los principales conceptos sobre la importancia de la experiencia cliente en las empresas.
  • Aplicar las principales metodologías de customer experience.
  • Integrar el análisis de datos en el diseño de la experiencia cliente
  • Comprender la importancia de la retroalimentación.
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Inicio de Clases | 20 Feb

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